Leestip! Waarde creëren staat en valt met goede samenwerking in de hele keten
De kern van IT-servicemanagement is het toevoegen van waarde. Hoe realiseer je die waarde precies? Dat gaat alleen als alle betrokkenen - van klant tot toeleverancier – samenwerken en zaken niet te complex worden gemaakt, meent Wim Hoving, algemeen directeur van Servitect en chief architect van de ISM-methode en spreker op het Srvision-evenement van de KNVI op 18 en 19 april.
Waarde’ is een wat vaag begrip, maar komt uiteindelijk neer op de meerwaarde die een IT-dienst levert. Hoe ondersteunt het de gebruiker in zijn werk? “Wat waarde is, is dus subjectief en kan alleen door de klant bepaald worden”, aldus Hoving.
Maar hoe realiseer je die waarde dan? Daar zijn vier kernrollen bij betrokken, die zelf lang niet altijd inzien wat hun eigen toegevoegde waarde en rol precies is. Neem de gebruikers: door goede meldingen en feedback dragen ze zelf bij aan de waardecreatie. Of opdrachtgevers, die te weinig tijd besteden aan de sturing van de dienstlevering. “De opdrachtgevers herkennen zelf vaak alleen de kosten. De baten zullen ze via de eindgebruiker moeten vernemen”, verklaart Hoving. En ook professionals die de dienst maken – zoals de functioneel beheerders, applicatiebeheerders, systeembeheerders en developers – zijn zich niet altijd bewust van de waarde die hun werk precies heeft voor de klant. Zelfs de IT-manager – die zorgt dat professionals goed kunnen werken, zodat zij waarde kunnen leveren – stuurt daar vaak niet op.
Wie echt waarde wil creëren, zorgt dat iedere rol in de keten zich bewust wordt van zijn bijdrage aan de waarde van een dienst. Dat kan door de professional te laten herkennen wat zijn bijdrage aan de klantwaarde is of door als opdrachtgever je meer te laten informeren over de ervaren waarde door de eindgebruiker. “Maar vooral de samenwerking tussen die rollen is essentieel”, benadrukt Hoving. “De hele keten moet functioneren.”
Daarbij is het vervolgens belangrijk dat zaken zo eenvoudig mogelijk worden gehouden. “Tegenwoordig is alles met elkaar verbonden, waardoor je in feite maar één informatiesysteem hebt. En omdat er maar één informatiesysteem is waar je diensten uit afleidt, is het belangrijk dat iedereen in die keten goed samenwerkt en je je werkwijze afstemt op het feit dat de IT-organisatie groter is dan je IT-afdeling. Dat betekent dat je de processen zo eenvoudig inricht, dat niet alleen de IT-afdeling, maar iedereen, van klant tot IT-afdeling en toeleveranciers, ze kan toepassen.”
Bron: AG Connect
Over de auteur
