Leestip! 'XLA helpt Jumbo aan betere IT-dienstverlening'

Door de almaar groeiende digitalisering is een continue focus van een IT-leverancier op de geleverde waarde en impact van IT-diensten op de business processen van de klant essentieel om het maximale uit de samenwerking te halen en de schaarse kennis binnen het ecosysteem optimaal te benutten.

Waarde in deze complexe en dynamische ecosystemen is pas zichtbaar na levering van de onderliggende producten of diensten. Pas als deze is getoetst, kan worden vastgesteld of de beoogde waarde ook werkelijk is geleverd en wordt benut. Dit is cruciale feedback om de geleverde producten of diensten in de toekomst verder te verbeteren. Of het nu gaat om de functionaliteit van bedrijfsapplicaties, de performance van de netwerkverbindingen, of het kennisniveau van de servicedesk, alle diensten in het betreffende ecosysteem moeten voortdurend meebewegen met de veranderende behoeften van de gebruiker, klant of medewerker.

Ketenintegratie
Ervaringsdata ofwel X-data (Xperience-data) zijn dan ook fundamenteel in het voeden van het continu verbeterproces. Ook in de samenwerking tussen klantorganisatie en IT-service integrator is dit inzicht in werkelijke gebruikers-, klant-, of medewerkerservaring onmisbaar voor effectieve sturing van de achterliggende keten. Ook de jarenlange samenwerking tussen supermarktketen Jumbo en IT-dienstverlener Simac is hier een voorbeeld van.

Jumbo en Simac

Simac verzorgt voor Jumbo installatie, beheer en onderhoud van alle IT-producten en diensten in de winkelomgeving. Dit omvat ook de remote en on-site support in de vorm van servicedesk en fieldservice dienstverlening. Met de groeiende digitalisering in de retail is een effectieve en betrouwbare werking van IT in en rondom de winkel alleen maar bedrijfskritischer geworden. Uitval van kassasystemen, selfservice check-outs, backoffice-systemen, scanners, betaalsystemen of het achterliggende netwerk leidt al snel tot grote business impact op de primaire winkelprocessen. Een positieve en betrouwbare ervaring van de winkels met hun IT-ondersteuning is dus cruciaal voor Jumbo om haar klanten een hoogwaardige service te blijven bieden en de winkels soepel te laten draaien.

Implementatie XLA
Gebaseerd op het XLA-gedachtengoed van Giarte zijn Jumbo en Simac samen aan de slag gegaan met de inrichting van structurele experience-metingen rondom de IT-dienstverlening in de winkels. Het doel? Meer wendbaarheid in de onderlinge samenwerking, gebaseerd op actuele inzichten in de prestaties en beleving van IT in de winkels, evenals het optimaal richten van de verbeterinitiatieven in de winkelketen. Op basis van deze gezamenlijke ambitie, zijn Jumbo en Simac op zoek gegaan naar de meest relevante XI’s (Xperience Indicatoren), op basis waarvan de beleving gemeten kan worden. Zo zijn er XI’s benoemd die te maken hebben met onder meer de algehele tevredenheid over de IT-ondersteuning, gemak, zelfredzaamheid, soepele afhandeling van calls en impact op de winkelprocessen. 

Waar de SLA richting geeft aan de operationele prestaties van IT-producten en -diensten in de vorm van KPI’s, zorgen deze XI’s voor aanvullende commitments op de gewenste beleving in de winkels. Daarmee is de XLA zeker geen vervanging van de SLA, maar een aanvulling om sentiment te vertalen naar waardevolle IT-dienstverlening.

In-tijd en over-tijd metingen
Om de beleving te meten, is gekozen voor twee complementaire meetmethoden: een periodieke meting (‘general survey’) bij de filiaalmanagers en ondernemers en een event-gedreven meting (‘ticket survey’) op basis van individuele interacties tussen winkelmedewerker en IT-dienstverlener. Dit levert een integraal en holistisch beeld op van de tevredenheid over een langere periode (zogenaamde 'over-tijd' meting) en daarnaast een continu inzicht in de beleving rondom individuele interacties ('in-tijd' meting). Hierdoor stromen er voortdurend relevante data richting de betreffende oplosteams in de IT-keten, zoals de servicedesk, fieldservice engineers of andere support-, beheer- of ontwikkelteams.  

XMO
In dit hele proces van definiëren van XI’s, het opzetten van de metingen, analyseren van de data en routeren van de potentiële verbeteringen naar de betreffende teams, speelt het XMO (Xperience Management Office) een centrale, faciliterende rol. Zeker in het analyseren en correleren van de X-data (Xperience-data) en de O-data (Operationele data) voegt het XMO enorme waarde toe. Zo bleek aanvankelijk uit de O-data (servicemanagement tooling) dat slechts 0,04% van de incidenten gerelateerd was aan netwerkproblemen in de winkels. De X-data toonden echter aan dat het sentiment heel anders lag: juist het netwerk werd door de filiaalmanagers ervaren als het relatief grootste probleemgebied. Dit heeft geleid tot verdere verdieping via interviews en gerichte verbeteringen door de betreffende teams.

Uitkomsten
Onderschat nooit de waarde van aandacht. Alleen al in de winkels langs gaan, vragen stellen en in gesprek gaan is belangrijk voor een betere beleving. IT is immers meer dan alleen technologie. Een andere interessante uitkomst is de geleidelijke eliminatie van perverse prikkels. Door in te zoomen op de overall klantbeleving, verdwijnen negatieve bijeffecten van diverse indicatoren. Zo kan focus op aantallen (openstaande) incidenten leiden tot ongewenst gedrag zoals (te) snel sluiten van incidenten zonder validatiecheck, of het tegenhouden van changes om zo minder minder incidenten te krijgen. Door de juiste aandacht voor de end-to-end beleving is er minder sprake van suboptimalisatie en tegenstelde bewegingen.

Ingrediënt voor samenwerking
Inzicht in de beleving van de klant, gebruiker of medewerker is een cruciaal ingrediënt voor een succesvolle samenwerking tussen opdrachtgever en IT-leverancier en/of service integrator. Met dit inzicht wordt het ecosysteem voortdurend gevoed met sentimentdata en verbeterkansen. De zes succesfactoren (in het kader) geven richting aan een succesvolle toepassing van het XLA-gedachtengoed. Daarmee is de gehele keten zich continu bewust van de end-to-end beleving en de werkelijk geleverde business waarde. En wie wil dat nou niet?  

Bron: Dit artikel verscheen in AG Connect, nummer 4-2023
Note: Eva de Witt (Simac) was een van de sprekers tijdens knvi-srvision op 18 en 19 april. Zij vertelde daar over de samenwerking met Jumbo, over de XLA en het ophalen & analyseren van klantervaringsdata: